О дуракоустойчивости бизнес-процессов

Дмитрий Шустерняк, генеральный директор компании "ФинЭкспертиза Консалтинг"

Каждому инженеру знакомо выражение "защита от дурака". Любое устройство должно быть сконструировано таким образом, чтобы оно не сломалось при неумелом обращении. Принципы его использования должны быть просты и понятны, вероятность ошибки работника необходимо свести к минимуму. Те же подходы применимы и к бизнес-процессам, составляющим основу деятельности любой организации. Причём, если численность работников в организации велика, а поиск квалифицированного персонала затруднён (а это типично для компаний с развитой филиальной структурой, сетей), то вероятность совершения ошибок при исполнении типовых бизнес-процессов приближается к единице. Это наносит заметный ущерб компании, снижая эффективность её деятельности, уменьшая конкурентоспособность. Даже самые совершенные системы внутрикорпоративного обучения не могут гарантировать, что каждый из многих тысяч работников безошибочно будет выполнять все, порой довольно сложные, инструкции и регламенты. Прибавим сюда неизбежную в сетях текучесть кадров, низкий уровень квалификации соискателей – и станет понятно, что бизнес-процессы в таких организациях нужно изначально проектировать, принимая во внимание "защиту от дурака".

Начнём с определений. Дуракоустойчивый бизнес-процесс – это процесс, который трудно, почти невозможно выполнить неправильно. Но не стоит обольщаться и недооценивать фантазию исполнителей. Способ напортачить найдётся всегда. И тут на помощь должен прийти второй эшелон обороны – дуракоустойчивость всей системы в целом. Дуракоустойчивость системы – это ее способность сохранять минимально достаточную работоспособность даже при наличии определённого количества ошибок в исполнении отдельных бизнес-процессов, а также наличие возможностей быстро выявлять и устранять возникающие проблемы.

Для того, чтобы продемонстрировать, как это может выглядеть на практике, рассмотрим простой типовой процесс. Работник сетевой компании, обслуживая клиента, должен заполнить некую форму "договор", распечатать её в трёх экземплярах, подписать со своей стороны, поставить печать, получить подписи клиента, отдать ему один экземпляр, а два оставшихся отложить для пересылки в два других подразделения компании. Процесс очень типичен, в различных изученных нами компаниях варьируется лишь число экземпляров договора, доходящее иногда до 6. Увы, век цифровых подписей в России ещё только начинается, так что процесс пока почти всегда основан на бумажных документах. Начнём увеличивать дуракоустойчивость процесса, перечисляя возможные ошибки работника и способы сделать их труднореализуемыми.

• Работник может использовать неправильную форму. Форма должна предлагаться автоматизированным рабочим местом по конкретную запущенную задачу (процесс), по возможности не предоставляя работнику выбора, или делая этот выбор предельно очевидным. Никаких сокращений и аббревиатур – только полные и понятные названия документов и полей. Если используется заранее распечатанная форма (увы, встречается и такое), то на ней крупным, легко читаемым шрифтом должно быть указано её назначение и условия использования. Ещё лучше – ввести цветовую кодировку. Читать иногда лень, а запомнить, что для такого-то случая нужен синий бланк – проще.
• Работник может заполнить не все необходимые поля. Автоматизированное рабочее место не должно разрешать печать документа с незаполненными полями.
• Работник может перепутать поля. Несложный программный алгоритм может выявить большинство подобных ошибок – номер паспорта, например, отличается от номера телефона по числу знаков. Упростит задачу отдельное поле для каждого параметра – серия паспорта (только 4 символа), его номер (6 символов) и т.д.
• Работник может распечатать меньше экземпляров, чем необходимо. Число выводимых на печать экземпляров также должно быть зашито в программное обеспечение рабочего места.
• Работник может забыть поставить свою печать и подпись. Возле графы "подпись клиента" должна быть заметная надпись (жирным шрифтом): "Без подписи продавца и печати магазина документ недействителен" - пусть нашего работника проконтролирует сам покупатель.
• Работник может забыть получить подписи клиента. Автоматизированное рабочее место должно выводить подсказку-алгоритм действий после печати документа и не разрешать дальнейшие шаги (например, печать чека), пока работник не отметит галочкой поле "подпись клиента получена".
• Работник может забыть отдать экземпляр клиенту. На первой странице одного из экземпляров жирным, заметным шрифтом должно быть напечатано "Экземпляр покупателя".
• Работник может перепутать адресатов для отправки оставшихся двух экземпляров документа. Проще всего на первой странице соответствующего экземпляра поместить надпись "экземпляр для бухгалтерии". Ещё лучше – всё та же цветовая кодировка, если это возможно. Синий документ – в синюю коробку (кстати, правильная организация мест промежуточного хранения документов – тоже важный способ увеличения дуракоустойчивости процесса). В конце дня автоматизированное рабочее место должно формировать реестр передаваемых в головной офис документов. Алгоритм простой: работник укладывает документ в пакет для передачи и отмечает его наличие, ставя галочку в соответствующем поле программы. Реестр может быть электронным, а может и распечатываться под роспись – в зависимости от цены вопроса. Иногда выгоднее сортировать документы по получателям непосредственно на месте, иногда это удобнее делать в едином центре, всё зависит от масштабов предприятия. Но в любом случае система штрих-кодирования документов и пакетов заметно увеличивает надёжность процесса.
• Работник может использовать неправильный канал передачи документов. Чем больше каналов передачи (отправки) документов – тем больше вероятность того, что они будут теряться. Уменьшение числа способов возможной передачи документов (в идеале – до одного-единственного) позволяет снизить этот риск.

Итак, мы сделали процесс максимально простым и самоочевидным, дуракоустойчивым. Теперь его и в самом деле трудно выполнить неправильно. Увы, всё предусмотреть мы не сможем никогда. Приступим к формированию второй линии защиты, построению дуракоустойчивой системы:

• В ходе исполнения процесса наш работник может столкнуться с какими-то непредвиденными затруднениями. Обычно на этот счёт существуют инструкции, но в крупной сетевой компании их счёт может идти на многие десятки, да и те к тому же постоянно обновляются и редактируются. Найти правильный ответ на нужный вопрос становится трудно, а иногда и невозможно. Решений может быть два. Первое – формирование инструкций по тому же принципу, что и системы электронных подсказок, справочных материалов в популярных программных продуктах – с контекстным поиском и продуманной структурой. Доступ к такой инструкции можно обеспечить прямо из подключенного к корпоративной сети рабочего места (причём с учётом выполняемой в данный момент задачи), любые обновления моментально вступят в силу в масштабах всей организации. Да, создание и поддержание в актуальном состоянии такой универсальной справочной системы – достаточно трудоёмкая задача, но совокупные трудозатраты в масштабах всей компании в результате заметно снизятся.
• Второе решение, дополняющее первое – корпоративный call-center, где грамотный специалист быстро подскажет работнику, что делать в той или иной нештатной ситуации. При определенных обстоятельствах расходы на создание такой службы окупятся сторицей.
• Можно хотя бы отчасти застраховаться и от других возможных ошибок работника. Помимо бумажной формы сохраним её электронную копию – непосредственно заполненную форму, или отсканированный подписанный документ. В некоторых случаях она вполне заменит оригинал. Если цена ошибки особенно велика, можно пойти и на дополнительные расходы: распечатывать и сохранять ещё один экземпляр, на случай утери при транспортировке. Дублирование – не самый эффективный, но зато действенный метод увеличения надёжности системы, иногда это может стать оправданным.
• И, наконец, последний, но едва ли не самый важный совет – использование механизмов организационно-функциональной самонастройки. Практически во всех компаниях проводится сплошная или выборочная проверка деятельности работников и генерируемых ими документов. Увы, очень часто единственной целью такой проверки является наказание провинившихся. Гораздо важнее организовать постоянный анализ возникающих при реализации бизнес-процессов отклонений и сбоев. В первую очередь необходимо отделить случайные сбои от системных, регулярно повторяющихся при определённом стечении обстоятельств. Затем нужно тщательно изучить причины возникновения таких системных сбоев. Если это нерадивость работников – нужны дополнительные элементы мотивации (напомню, что мотивация далеко не исчерпывается денежными инструментами). Если это недостаточность их квалификации – нужна коррекция образовательных программ или (если это возможно) упрощение бизнес-процесса, доработка инструкций. Любой системный сбой должен быть проанализирован – и по результатам анализа должны быть подготовлены соответствующие рекомендации. Даже в довольно крупной компании, если ситуация не запущена, с такой работой успешно справятся 2-3 специалиста, стоимость их работы многократно окупится за счёт уменьшения потерь организации, увеличения эффективности её деятельности, и, что тоже очень важно, за счёт увеличения лояльности и уровня мотивации работников. Ведь в компании, где процессы понятны и очевидны, работать приятнее и легче. Да и перспективы у такой компании будут самыми радужными – она рано или поздно обойдёт всех своих конкурентов, вовремя не задумавшихся о дуракоустойчивости своих бизнес-процессов.